Анна Малашук

Мастер-класс Анны Малашук: «Сервис как средство конкуренции»

Суббота 21.05, 15:30

Сервис (в отношении бизнеса) – это решение проблемы клиента до её проявления.

Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то не было. Обслуживание не всегда связано с физическим продуктом.

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товароматериальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д.

С точки зрения отношений качественный сервис – это:

• заботливость;
• вежливость;
• честность;
• готовность помочь;
• оперативность;
• доступность;
• дружелюбие;
• знания;
• профессионализм.

Шесть организационных составляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса.

• Стратегия. Сервисный план.
• Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
• Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал.
• Качество продуктов и услуг.
• Наличие инфраструктуры.
• Методы оценки качества обслуживания.

Типы клиентов в продажах:

• Рулевой (15 %): предсказуемы, требовательны, решительны. Они независимы и самоуправляемы, знают чего хотят, и они хотят этого ВЧЕРА. Нуждаются в подробной информации с четкими критериями (% скидки, точная стоимость, выгода в % и рублях). Им интересен только РЕЗУЛЬТАТ.Решения принимают быстро. Среднее количество контактов для проведения сделки: 1-2.
• Аналитик (35 %): объективные, взвешенные и предусмотрительные. Они серьезны, требовательны и настойчивы. Они скептичны и хотят доказательств (точные цифры). Они медленно принимают решение и могут пересчитывать много раз выгоду от покупки. Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7.
• Экспрессивный (15%): полны энтузиазма, драматичны и вдохновляющие. Многие их действия спонтанны. Их интересует картина в целом, а не детали. Они проводят много времени в беседе о своем любимом предмете – себе самих. Решения принимают быстро. Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.
• Дружелюбный (35%): теплые, дружественные и зависимые. Они лояльны, участливы и посвящают себя другим. Они хорошие слушатели и хорошо понимают чувства других. Для принятия решения привлекают других людей. Решения принимают медленно. Среднее количество контактов для проведения сделки: 4-5.