Психологический центр
«Класс  Шестакова»

8 (473) 202-17-48
8 952 952-88-85
8 952 952-96-38

klass-shestakova@mail.ru

Воронеж
Ленинский проспект, 15
2 корпус, 2 этаж, офис 222
Время работы – ежедневно с 10:00


О центре Специалисты Расписание Статьи

Анна Малашук

Страница фестиваля Конференция Благотварительный марафон Контакты

 

Анна МалашукМастер-класс Анны Малашук: «Сервис как средство конкуренции»

Суббота 21.05, 15:30

Сервис (в отношении бизнеса) – это решение проблемы клиента до её проявления.

Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то не было. Обслуживание не всегда связано с физическим продуктом.

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товароматериальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д.

С точки зрения отношений качественный сервис – это:

  • заботливость;
  • вежливость;
  • честность;
  • готовность помочь;
  • оперативность;
  • доступность;
  • дружелюбие;
  • знания;
  • профессионализм.

Шесть организационных составляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса.

  • Стратегия. Сервисный план.
  • Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
  • Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал.
  • Качество продуктов и услуг.
  • Наличие инфраструктуры.
  • Методы оценки качества обслуживания.

Типы клиентов в продажах:

  • Рулевой (15 %): предсказуемы, требовательны, решительны. Они независимы и самоуправляемы, знают чего хотят, и они хотят этого ВЧЕРА. Нуждаются в подробной информации с четкими критериями (% скидки, точная стоимость, выгода в % и рублях). Им интересен только РЕЗУЛЬТАТ.Решения принимают быстро. Среднее количество контактов для проведения сделки: 1-2.
  • Аналитик (35 %): объективные, взвешенные и предусмотрительные. Они серьезны, требовательны и настойчивы. Они скептичны и хотят доказательств (точные цифры). Они медленно принимают решение и могут пересчитывать много раз выгоду от покупки. Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7.
  • Экспрессивный (15%): полны энтузиазма, драматичны и вдохновляющие. Многие их действия спонтанны. Их интересует картина в целом, а не детали. Они проводят много времени в беседе о своем любимом предмете – себе самих. Решения принимают быстро. Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.
  • Дружелюбный (35%): теплые, дружественные и зависимые. Они лояльны, участливы и посвящают себя другим. Они хорошие слушатели и хорошо понимают чувства других. Для принятия решения привлекают других людей. Решения принимают медленно. Среднее количество контактов для проведения сделки: 4-5.

 



Перейти к оформлению заявки →

 

 


 

 


Система Orphus

Яндекс.Метрика

© 2005–2018 Психологический центр «Класс Шестакова»

Воронеж, Ленинский проспект, 15, 2 корпус, 2 этаж, офис 222
Время работы – ежедневно с 10:00

На главную

О центре

Специалисты

Записаться на консультацию

Онлайн-консультации

Смотреть расписание

Отплата услуг

Фотографии событий

Отзывы

Музыка для работы и отдыха

Социальные сети

Статьи

Контакты

Поиск по сайту